주문을 하든, 제품 교환을 요청하든, 청구 문제에 대해 문의하든, 오늘날의 고객은 문의 사항에 대한 신속하고 철저한 답변을 포함하는 탁월한 경험을 요구합니다. 또한 서비스가 여러 채널에서 연중무휴로 제공되기를 기대합니다.
기존의 AI 접근 방식은 고객에게 빠른 서비스를 제공하지만 한계가 있습니다. 현재 챗봇은 규칙 기반 시스템 또는 기존 기계 학습 알고리즘(또는 모델)에 의존하여 작업을 자동화하고 고객 문의에 대해 사전 정의된 응답을 제공합니다.
제너레이티브 AI는 복잡한 문의를 이해하고 보다 인간적인 대화 응답을 생성하도록 설계된 대규모 언어 모델(LLM)과 딥 러닝 기술을 활용하여 고객 관리를 크게 방해할 수 있는 잠재력을 가지고 있습니다. 기업 조직(대부분이 이미 AI 여정을 시작함)은 고객 서비스를 위해 생성 AI의 힘을 활용하기를 열망하고 있습니다. 제너레이티브 AI 모델은 상황을 이해하고, 일관되고 상황에 맞는 응답을 생성하며, 고객 문의 및 시나리오를 보다 효과적으로 처리합니다. 미묘한 의도, 정서 및 컨텍스트를 포함하여 복잡한 고객 쿼리를 이해하여 보다 정확하고 관련성 높은 응답을 얻을 수 있습니다. Generative AI는 또한 고객 데이터를 활용하여 개인화된 답변과 권장 사항을 제공하고 맞춤형 제안과 솔루션을 제공하여 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.
생성 AI가 고객 서비스를 방해하는 방법
제너레이티브 AI는 기업이 생산성을 높이고 개인화된 지원을 개선하며 성장을 장려할 수 있는 강력한 기회를 나타냅니다. 다음은 생성 AI가 고객 서비스의 판도를 바꾸는 5가지 흥미로운 사용 사례입니다.
- 대화형 검색: 고객은 회사 지식 기반을 기반으로 정교하게 조정된 언어 모델에서 생성되는 사람과 같은 응답을 통해 원하는 답을 빠르게 찾을 수 있습니다. 다른 점은 제너레이티브 AI가 사용자가 선택한 언어로 검색 쿼리에 대한 관련 정보를 제공할 수 있어 번역 서비스에 대한 노력을 최소화할 수 있다는 것입니다.
- 에이전트 지원 – 검색 및 요약: 고객 지원 상담원은 생성 AI를 사용하여 생산성을 향상하고 대화를 기반으로 사용자가 선택한 채널에서 자동으로 생성된 응답으로 고객 질문에 즉시 답변할 수 있습니다. Generative AI 자동 요약 기능은 직원이 제품, 서비스 또는 권장 사항을 제공하기 위해 대화에서 쉽게 참조하고 사용할 수 있는 요약을 생성합니다(트렌드를 분류하고 추적할 수도 있음).
- 빌드 지원: 챗봇 및 기타 고객 서비스 도구를 만드는 직원은 콘텐츠 생성에 생성 AI를 사용하고 서비스 요청을 지원하는 지원을 구축하여 기존 회사 및 고객 데이터를 기반으로 생성된 응답 및 제안을 받을 수 있습니다.
- 콜 센터 운영 및 데이터 최적화: 제너레이티브 AI는 불만, 고객 여정, 상담원 성과 등을 요약하고 분석할 수 있으므로 피드백 루프를 개선하고 향상된 서비스에 대한 성능 개선을 평가하여 비용이 많이 드는 콜 센터를 수익 창출원으로 전환합니다.
- 맞춤 추천: Generative AI는 플랫폼 및 지원 서비스 전반에 걸쳐 고객과 브랜드의 상호 작용 기록을 고려하여 고객에게 특정한 정보를 제공하고 고객이 선호하는 톤과 형식으로 제공합니다.
AI로 컨택 센터 혁신
IBM Consulting™이 제공하는 AI 솔루션 제품군을 통해 기업은 고객 관리를 위해 생성 AI의 기능을 활용할 수 있습니다. 예를 들어, 기업은 뛰어난 고객 서비스를 제공하기 위해 기존 지원의 마찰을 극복할 수 있도록 설계된 대화형 AI 플랫폼인 Watson Assistant를 사용하여 높은 정확도로 고객 서비스 답변을 자동화할 수 있습니다. 워크플로우를 자동화하고 능률화하는 Watson Orchestrate™와 결합된 Watson Assistant는 고객 질문을 관리하고 해결하는 동시에 콜 센터 기술을 통합하여 원활한 도움말 경험을 생성하도록 돕습니다.
최근 IBM의 차세대 AI 및 데이터 플랫폼인 watsonx가 출시되면서 AI는 watsonx.ai, watsonx.data 및 watsonx.governance의 세 가지 강력한 구성 요소로 한 단계 더 발전했습니다. Watsonx.ai는 기계 학습(ML) 및 Generative AI용 기반 모델을 교육, 검증, 조정 및 배포하는 스튜디오입니다. Watsonx.data는 고객 데이터를 사용하여 AI 워크로드의 확장을 허용합니다. Watsonx.governance는 책임 있고 투명하며 설명 가능한 AI 워크플로를 지원하는 엔드 투 엔드 솔루션을 제공하고 있습니다.
컨택 센터를 위한 최고의 생성 AI 솔루션을 제공하기 위해 IBM Consulting은 Salesforce, Amazon, Genesys, Five9 및 NICE를 포함한 에코시스템 파트너와 긴밀히 협력하여 고객이 오픈 소스 및 기타 기술의 이점을 누릴 수 있도록 지원합니다.
실행 중인 고객 서비스를 위한 생성 AI
다단계 계약의 일환으로 Bouygues Telecom은 IBM Consulting과 협력하여 콜센터 운영을 기업용 생성 AI 기능으로 혁신하고 있습니다. 이 단계 이전에 유럽 통신사는 IBM과 협력하여 IBM 에코시스템 파트너인 AWS(Amazon Web Services) 클라우드에서 첫 4개의 클라우드 네이티브 AI 앱을 확장했습니다.
통찰로 가득 찬 800만 건의 고객-상담원 대화에도 불구하고 통신사의 인간 상담원은 고객 관계 관리(CRM) 시스템에서 정보의 일부만 캡처할 수 있었습니다. 게다가 그들은 이전 통화에서 자동 전사를 완전히 읽을 시간이 없었습니다. IBM Consulting은 기본 모델을 사용하여 자동 통화 요약 및 주제 추출을 수행하고 즉각적이고 정확하며 실행 가능한 통찰력으로 CRM을 업데이트했습니다. 이러한 혁신으로 운영 개선에서 500만 달러 이상을 절약하고 통화 전/후 작업을 30% 줄였습니다.
또 다른 예로, Lloyds Banking Group은 기존 웹 및 모바일 애플리케이션으로 고객 요구 사항을 충족하는 데 어려움을 겪고 있었습니다. 몇 주 안에 데이터 과학자, UX 컨설턴트 및 전략 컨설턴트로 구성된 IBM 팀은 개념 증명(POC)을 구축하여 LLM이 실패한 검색을 줄이고 가상 비서 성능을 개선하고 고객을 위한 검색 성능을 개인화함으로써 가상 비서 경험을 근본적으로 개선했음을 증명했습니다. LLM 솔루션은 수동 작업을 80% 줄이고 자동화 작업의 정확도를 90% 높였습니다.
생성 AI의 과제 탐색
IBM 기업가치연구소에서 실시한 2023년 연구에서 조사 대상 CEO의 75%는 가장 발전된 생성 AI를 갖춘 조직이 경쟁 우위를 점할 것이라고 믿고 있습니다. 그러나 경영진은 편견, 윤리 및 보안과 같은 위험을 탐색하는 것에 대해서도 우려하고 있습니다.
고객이 제너레이티브 AI 구현을 성공적으로 수행할 수 있도록 돕기 위해 IBM Consulting은 최근 제너레이티브 AI를 위한 CoE(Center of Excellence)를 시작했습니다. CoE는 21,000명 이상의 숙련된 데이터 및 AI 컨설턴트로 구성된 광범위한 네트워크를 포함하며, 이들은 40,000건 이상의 기업 계약을 완료하고 모든 산업 분야의 조직이 AI를 안전하게 채택 및 확장하고 위험을 감지 및 완화하며 교육 및 지침을 제공하도록 지원하는 데 특화되어 있습니다.
고객 서비스 혁신 여정의 어느 단계에 있든 IBM Consulting은 비즈니스를 위해 구축된 신뢰할 수 있고 개방적이며 대상이 지정된 방식으로 생성 AI의 잠재력을 활용할 수 있도록 독보적인 위치에 있습니다.
웨비나 등록: 고객 서비스를 위한 AI
글로벌 서비스 혁신 리더, IBM Consulting
Distinguished Engineer, Global AI & Analytics Practice의 CTO, IBM Consulting
